Сценарии для интерактивного онбординга и in-app подсказок в финтех SaaS (B2B, KYC и антифрод)

Исходная ситуация: в B2B финтех SaaS для валютных переводов и корпоративных карт запущен новый self-serve онбординг, но по аналитике 62% пользователей не доходят до шага завершения KYC, а 35% заявок на верификацию отклоняются из-за ошибок в документах. Сейчас подсказки и тексты разбросаны между интерфейсом и базой знаний, тон не единый, в критических местах нет сценариев обработки ошибок и возражений.

Техническая среда и предметная область: продукт на web (React), in-app подсказки и модальные окна реализуются через Pendo или Appcues (у нас есть доступ к одному из инструментов), события и воронки смотрим в GA4 + Amplitude. Процесс онбординга включает создание компании, добавление бенефициаров, загрузку документов, прохождение проверок (санкции, PEP, адрес), подключение первого платежного метода и пробный перевод. Нужна аккуратная работа с формулировками под требования compliance и ограничения на обещания.

Задача: разработать сценарии (не просто тексты) для интерактивного онбординга и контекстных подсказок, включая развилки по поведению пользователя и состояниям системы.

Конкретный результат:
- Карта сценариев онбординга с этапами, триггерами, условиями показа и ожидаемым действием пользователя
- Комплект текстов для in-app элементов: тултипы, чек-листы, модальные окна, empty states, микроошибки, подтверждения, предупреждения, тексты статусов проверки KYC, 2 варианта тональности (нейтральная и более дружелюбная) в рамках заданного tone of voice
- Сценарии обработки ошибок и возврата в процесс: что показываем при отклонении документа, что просим исправить, как объясняем причины без раскрытия внутренних правил антифрода
- Таблица соответствия: событие аналитики - шаг сценария - цель - текст - компонент UI - локализационный ключ
- Рекомендации по A-B тестам для 2-3 узких мест воронки и формулировки гипотез

Этапы работы:
1) Быстрый аудит текущих экранов и существующих текстов, разбор воронки и 5-10 ключевых событий Amplitude/GA4, фиксация проблемных шагов
2) Проектирование сценариев: ветвления по ролям (владелец компании, бухгалтер), по состояниям KYC (ожидание, запрос доп. данных, отклонение), по типу компании (LLC/sole proprietor)
3) Написание текстов и сборка в формате, удобном для импорта в Pendo/Appcues и для разработчиков
4) 2 круга правок по комментариям продукт-менеджера и compliance, финальная вычитка на терминологию и однозначность

Ограничения:
- Нельзя давать юридические обещания, использовать формулировки типа "гарантируем прохождение" или раскрывать точные причины/правила антифрода
- Текст должен быть кратким и понятным, без канцелярита, с учетом того, что пользователь часто заполняет формы параллельно с документами
- Русский язык, но термины KYC/PEP/санкции допустимы, если они объяснены при первом появлении

Измеримые критерии приемки:
- Покрытие не менее 25 ключевых точек контакта в онбординге, включая минимум 8 сценариев ошибок/исключений
- Для каждого сценария есть триггер показа, условие завершения и ожидаемое действие пользователя
- Все тексты уложены в лимиты: тултип до 140 знаков, заголовок модального окна до 60 знаков, основной текст модального окна до 400 знаков, CTA-кнопки до 18 знаков
- Таблица соответствия содержит не менее 25 строк и включает локализационные ключи в формате onboarding.step_name.element
- Два раунда правок включены, итоговая версия без противоречий в терминологии и статусах

Доступы и материалы со стороны заказчика: доступ к staging, текущие тексты в Figma, выгрузка 2-3 отчетов по воронке и список типовых причин отклонения документов в обобщенном виде (без внутренней методологии).