Юзабилити-аудит и тестирование сложного процесса онбординга и KYC в веб-кабинете финтех-сервиса

Исходная ситуация: у B2C финтех-сервиса есть веб-кабинет (десктоп и мобильный веб) для открытия счёта, прохождения KYC и первого пополнения. После редизайна конверсия из регистрации в успешное завершение KYC упала с 42% до 31%, выросло число обращений в поддержку по темам - не проходит проверка документов, непонятно где статус, ошибки при селфи, непонятные требования к фото. Есть догадки, но нужны подтверждённые причины и приоритизированные улучшения.

Техническая среда и ограничения: Figma для макетов, продукт на React, аналитика в GA4 + Amplitude, события уже частично размечены, логи KYC-провайдера доступны в виде выгрузки CSV без персональных данных. Доступ к продакшену только через тестовые аккаунты и staging. Аудит проводится без записи реальных персональных данных - использовать синтетические данные и тестовые документы провайдера. Нельзя предлагать изменения, которые требуют смены KYC-провайдера или полного переписывания фронтенда. Команда разработки сможет внедрить только точечные правки UI/UX и текстов, а также небольшие изменения валидаций и последовательности шагов.

Что нужно сделать по этапам:
1) Быстрый аудит текущего UX процесса - регистрация - подтверждение телефона/почты - анкета - загрузка документов - селфи - ожидание статуса - первое пополнение. Найти проблемные места по эвристикам (Нильсен) и по паттернам финтех-KYC, отдельно отметить риски комплаенса и недопустимые формулировки.
2) Анализ данных: проверить воронки, drop-off по шагам, сегменты (мобайл/десктоп, браузеры, новые/возвратные), основные сценарии ошибок KYC из CSV, сопоставить с событиями GA4/Amplitude. Сформулировать 5-10 гипотез причин падения конверсии и измеримые ожидания по улучшениям.
3) План и проведение модераторских юзабилити-тестов удалённо: 6-8 респондентов из целевой аудитории (русскоязычные пользователи 22-45, базовая финансовая грамотность), сценарии на staging, запись экрана и голоса. В тестах обязательно проверить понимание требований к документам/селфи, восприятие причин отказа и повторной попытки, ясность статусов и ожиданий по времени.
4) Дополнительно - экспертный когнитивный walkthrough для сценария повторной попытки после отказа KYC и для сценария "документ принят - ожидание - запрос доп. данных".
5) Итоговый отчёт и артефакты:
- Таблица проблем (не менее 25) с: где возникает, описание, доказательство (скрин/таймкод/метрика), тяжесть (0-4), частота/охват, предполагаемая причина, рекомендация, сложность внедрения.
- Приоритизация по Impact/Effort и список top-10 изменений, которые можно сделать за 1-2 спринта.
- Конкретные правки микрокопи (RU) для ключевых экранов: требования к фото, ошибки, статусы, ожидание, повторная подача.
- Рекомендации по доразметке событий (event taxonomy) для GA4/Amplitude: минимум 15 событий/параметров, чтобы измерять влияние изменений.
- Короткая презентация (до 15 слайдов) для продуктовой команды с выводами и следующими шагами.

Измеримые критерии приёмки:
- Отчёт содержит минимум 25 уникальных проблем, минимум 10 подтверждены данными (воронка/ошибки/сегменты) и минимум 10 подтверждены наблюдениями из тестов с таймкодами.
- Для top-10 проблем есть конкретные, реализуемые рекомендации без смены провайдера и без переписывания приложения.
- Сценарии тестов, скринер и обезличенные заметки/результаты переданы заказчику.
- Предложенная схема событий покрывает все шаги воронки и минимум 80% типовых ошибок KYC из выгрузки.

Формат работы и результаты: все материалы в Google Docs/Sheets + Figma комментарии (если нужно), записи тестов в защищённой папке, финальная встреча 60 минут для разбора находок.