Chatbot in Telegram zum Empfangen und Weiterleiten von Anfragen für Vorfälle mit Integration von Jira Service Management und SSO

Ausgangssituation: Der interne IT-Service des Unternehmens nimmt Anfragen von Mitarbeitern per allgemeinem Chat und E-Mail entgegen. Dadurch gehen Details verloren, Anträge werden doppelt eingereicht und es gibt keine einheitlichen Statistiken. Es gibt Jira Service Management (Cloud) als Service Desk, Mitarbeiterauthentifizierung über Corporate SSO (Azure AD). Wir möchten, dass Mitarbeiter Anfragen über einen Telegram-Bot erstellen und Anfragen automatisch mit der richtigen Kategorie, Priorität und Weiterleitung in JSM aufgenommen werden.

Technische Umgebung und Einschränkungen: Telegram Bot API. Jira Service Management Cloud REST-API. Azure AD zur Überprüfung der Benutzerdomänenmitgliedschaft. Bereitstellung in Docker in unserer Infrastruktur (Linux VM). Einschränkung: Der Bot sollte keine dauerhafte Speicherung personenbezogener Daten haben; Es ist erlaubt, einen Mindestsatz (Telegram-Benutzer-ID, Mitarbeiter-Hash-ID, Tokens nur in verschlüsselter Form oder gar nicht) zu speichern. Protokolle dürfen keinen Anforderungsinhalt enthalten (nur technische Ereignisse und Kennungen). Die Kommunikationssprache des Bots ist RU.

Was der Bot tun soll: 1) Autorisierung – der Benutzer verknüpft Telegram über einen sicheren Fluss mit einem Unternehmenskonto: Der Bot gibt einen Link zu einem kurzlebigen Token aus, der Benutzer meldet sich bei Azure AD an, woraufhin der Bot eine Bestätigung erhält und die Arbeit zulässt. 2) Erstellen einer Anfrage – der Dialog sammelt die erforderlichen Felder: Art der Anfrage (Vorfall, Zugang, Ausrüstung, Software), kurze Beschreibung, Details, Kritikalität, betroffener Dienst aus der Liste, Anhänge (Screenshots). 3) Automatische Klassifizierung – basierend auf Schlüsselwörtern/Vorlagen (anpassbares Regelverzeichnis), schlägt eine Kategorie/Komponente und eine Warteschlange (Anfragetyp) in JSM vor, die der Benutzer bestätigt oder ändert. 4) Erstellen eines Tickets in JSM – erstellt eine Anfrage mit den erforderlichen benutzerdefinierten Feldern, hängt Dateien an, gibt eine Nummer und einen Link zurück. 5) Status und Kommentare – Auf Befehl werden die letzten 5 Benutzeranfragen und der aktuelle Status angezeigtSie können uns einen Kommentar zu einem Ticket senden und Benachrichtigungen über Statusänderungen/Kommentare in Telegram erhalten (Webhook von JSM oder regelmäßige Abfragen mit Deduplizierung). 6) Anti-Duplikate – vor dem Erstellen eines Tickets führt der Bot eine schnelle Suche nach ähnlichen offenen Benutzeranfragen der letzten 7 Tage durch (nach Schlüsselwörtern/Service) und bietet an, auf eine bestehende Anfrage zu verlinken.

Erwartetes Ergebnis: ein Repository mit Quellcode (vorzugsweise Python 3.11+ oder Node.js 20+), Dockerfile und Docker-Compose zum Start, Konfiguration durch Umgebungsvariablen, Migration/Initialisierung von Klassifizierungsregeln, Installations- und Bedienungsanleitungen (RU), ein Mindestsatz an Autotests für Schlüsselszenarien, konfigurierter Webhook-Telegram-Modus.

Akzeptanzkriterien (messbar): 1) Ein neuer Benutzer ohne Link kann keine Anwendungen erstellen, nach erfolgreicher Autorisierung jedoch. 2) Das Erstellen eines Vorfalls mit einem Anhang führt dazu, dass in JSM eine Anfrage mit ausgefüllten Feldern und einer angehängten Datei angezeigt wird. Der Bot gibt den richtigen Anfrageschlüssel zurück. 3) Die Benachrichtigung über eine Statusänderung in JSM kommt spätestens nach 2 Minuten im Telegram an (in einer Testumgebung). 4) Die Protokolle enthalten keine Anfragetexte und personenbezogenen Daten mit Ausnahme technischer Identifikatoren. 5) Durch einen Neustart des Containers wird der Betrieb des Bots nicht unterbrochen und es sind keine manuellen Maßnahmen zur Wiederherstellung des Webhooks/der Abonnements erforderlich.

Schritt für Schritt: Erst ein Prototyp des Dialogs und Erstellung eines Tickets, dann SSO-Anbindung, dann Benachrichtigungen und Kommentare, dann Anti-Duplikate und Klassifizierungsregeln, dann Verpackung in Docker und Dokumentation.

Zugriff: Wir stellen ein JSM-Testprojekt, eine Azure AD-Test-App-Registrierung, ein Telegram-Bot-Token und eine Liste von JSM-Feldern/-Warteschlangen bereit.