Szenarien für interaktives Onboarding und In-App-Tipps im Fintech-SaaS (B2B, KYC und Antifraud)

Ausgangslage: Im B2B-Fintech-SaaS für Währungstransfers und Firmenkarten wurde ein neues Self-Service-Onboarding eingeführt, doch laut Analytics erreichen 62 % der Nutzer den KYC-Abschlussschritt nicht und 35 % der Verifizierungsanträge werden aufgrund von Fehlern in den Dokumenten abgelehnt. Mittlerweile sind Tipps und Texte zwischen der Oberfläche und der Wissensdatenbank verstreut, der Ton ist nicht einheitlich und es gibt keine Skripte für den Umgang mit Fehlern und Einwänden an kritischen Stellen.

Technisches Umfeld und Themenbereich: Das Produkt ist im Web (React), In-App-Tipps und modale Fenster werden über Pendo oder Appcues umgesetzt (wir haben Zugriff auf eines der Tools), Events und Funnels werden in GA4 + Amplitude betrachtet. Der Onboarding-Prozess umfasst die Gründung eines Unternehmens, das Hinzufügen von Begünstigten, das Hochladen von Dokumenten, das Bestehen von Schecks (Sanktionen, PEP, Adresse), das Anschließen der ersten Zahlungsmethode und die Testüberweisung. Bei der Formulierung von Compliance-Anforderungen und Einschränkungen bei Versprechen ist sorgfältige Arbeit erforderlich.

Aufgabe: Skripte (nicht nur Texte) für interaktives Onboarding und kontextbezogene Hinweise entwickeln, einschließlich Forks im Benutzerverhalten und Systemzuständen.

Spezifisches Ergebnis:
- Karte von Onboarding-Szenarien mit Phasen, Auslösern, Anzeigebedingungen und erwarteten Benutzeraktionen
- Eine Reihe von Texten für In-App-Elemente: Tooltips, Checklisten, modale Fenster, leere Zustände, Mikrofehler, Bestätigungen, Warnungen, Statustexte für die KYC-Prüfung, 2 Tonoptionen (neutral und freundlicher) innerhalb des angegebenen Tonfalls
- Szenarien für den Umgang mit Fehlern und die Rückkehr zum Prozess: Was wir anzeigen, wenn ein Dokument abgelehnt wird, was wir um Korrektur bitten, wie wir die Gründe erläutern, ohne interne Betrugsbekämpfungsregeln offenzulegen
– Korrespondenztabelle: Analyseereignis – Skriptschritt – Ziel – Text – UI-Komponente – Lokalisierungsschlüssel
- Empfehlungen für A-B-Tests für 2-3 Trichterengpässe und Hypothesenformulierung

Arbeitsschritte:
1) Schnelle Prüfung aktueller Bildschirme und vorhandener Texte, Analyse des Trichters und 5–10 wichtiger Amplitude/GA4-Ereignisse, Aufzeichnung problematischer Schritte
2) Szenariodesign: Verzweigung nach Rollen (Firmeninhaber, Buchhalter), nach KYC-Status (Warten, Anforderung zusätzlicher Daten, Ablehnung), nach Unternehmenstyp (LLC/Einzelunternehmer)
3) Schreiben von Texten und Zusammenstellen in einem Format, das für den Import in Pendo/Appcues und für Entwickler geeignet ist
4) 2 Bearbeitungsrunden basierend auf Kommentaren des Produktmanagers und Compliance, abschließendes Korrekturlesen für Terminologie und Klarheit

Einschränkungen:
- Sie dürfen keine rechtlichen Versprechungen machen, Formulierungen wie " verwenden, um die Verabschiedung von " zu garantieren oder die genauen Gründe/Regeln zur Betrugsbekämpfung offenzulegen
- Der Text sollte prägnant und verständlich sein, ohne Unordnung, unter Berücksichtigung der Tatsache, dass der Benutzer häufig Formulare parallel zu Dokumenten ausfüllt
- Russische Sprache, aber die Begriffe KYC/PEP/Sanktionen sind akzeptabel, wenn sie beim ersten Erscheinen erklärt werden

Messbare Akzeptanzkriterien:
- Abdeckung von mindestens 25 wichtigen Onboarding-Touchpoints, einschließlich mindestens 8 Fehler-/Ausnahmeszenarien
- Jedes Szenario verfügt über einen Anzeigeauslöser, eine Beendigungsbedingung und eine erwartete Benutzeraktion
- Alle Texte sind innerhalb der Grenzen: Tooltip bis zu 140 Zeichen, modaler Fenstertitel bis zu 60 Zeichen, Haupttext des modalen Fensters bis zu 400 Zeichen, CTA-Buttons bis zu 18 Zeichen
– Die Korrespondenztabelle enthält mindestens 25 Zeilen und enthält Lokalisierungsschlüssel im Format onboarding.step_name.element
- Zwei Bearbeitungsrunden enthalten, endgültige Version ohne Widersprüche in Terminologie und Status

Zugriffe und Materialien des Kunden: Zugriff auf Staging, aktuelle Texte in Figma, Hochladen von 2-3 Funnel-Berichten und einer Liste typischer Gründe für die Ablehnung von Dokumenten in verallgemeinerter Form (ohne interne Methodik).