Usability-Audit und Test eines komplexen Onboarding- und KYC-Prozesses im Webkonto eines Fintech-Dienstes

Ausgangssituation: Ein B2C-Fintech-Dienst verfügt über ein Webkonto (Desktop und mobiles Web) zur Kontoeröffnung, zum Abschluss des KYC und zur Durchführung der ersten Einzahlung. Nach der Neugestaltung ist die Umwandlung von der Registrierung zum erfolgreichen Abschluss des KYC von 42 % auf 31 % gesunken, die Anzahl der Supportanfragen zu Themen ist gestiegen – die Dokumentenprüfung verläuft nicht, es ist nicht klar, wo der Status ist, Fehler bei Selfies, unklare Fotoanforderungen. Es gibt Vermutungen, aber wir brauchen bestätigte Gründe und priorisierte Verbesserungen.

Technische Umgebung und Einschränkungen: Figma für Layouts, Produkt in React, Analytics in GA4 + Amplitude, Events sind teilweise bereits markiert, KYC-Provider-Logs stehen als CSV-Download ohne personenbezogene Daten zur Verfügung. Der Zugriff auf die Produktion erfolgt nur über Testkonten und Staging. Die Prüfung erfolgt ohne Erfassung realer personenbezogener Daten – nutzen Sie synthetische Daten und Prüfdokumente des Anbieters. Sie können keine Änderungen vorschlagen, die einen Wechsel des KYC-Anbieters oder ein komplettes Neuschreiben des Frontends erfordern. Das Entwicklungsteam kann nur punktuelle Änderungen an der Benutzeroberfläche/UX und den Texten sowie geringfügige Änderungen an den Validierungen und der Reihenfolge der Schritte vornehmen.

Was muss in Etappen erledigt werden:
1) Schnelle Prüfung des aktuellen UX-Prozesses – Registrierung – Telefon-/Mail-Bestätigung – Fragebogen – Hochladen von Dokumenten – Selfie – Warten auf Status – erste Nachfüllung. Finden Sie Problembereiche mithilfe von Heuristiken (Nielsen) und Fintech-KYC-Mustern und heben Sie Compliance-Risiken und inakzeptable Formulierungen gesondert hervor.
2) Datenanalyse: Trichter prüfen, Drop-off nach Schritten, Segmente (Mobil/Desktop, Browser, neu/zurückgegeben), Haupt-KYC-Fehlerszenarien aus CSV, Vergleich mit GA4/Amplitude-Ereignissen. Formulieren Sie 5–10 Hypothesen zu den Gründen für den Conversion-Rückgang und zu messbaren Verbesserungserwartungen.
3) Moderator-Usability-Tests aus der Ferne planen und durchführen: 6–8 Befragte aus der Zielgruppe (russischsprachige Benutzer 22–45, grundlegende Finanzkenntnisse), Inszenierungsszenarien, Bildschirm- und Sprachaufzeichnung. Die Tests müssen Ihr Verständnis der Anforderungen für Dokumente/Selfies, Ihre Wahrnehmung der Gründe für die Ablehnung und einen erneuten Versuch, die Klarheit der Status und die Zeiterwartungen überprüfen.
4) Zusätzlich – Experten-kognitive Komplettlösung für das Wiederholungsszenario nach KYC-Fehler und für das Szenario "-Dokument akzeptiert – wartet – zusätzliche Anfrage. data".
5) Abschlussbericht und Artefakte:
- Tabelle der Probleme (mindestens 25) mit: Ort des Auftretens, Beschreibung, Beweisen (Bildschirm/Timecode/Metrik), Schweregrad (0-4), Häufigkeit/Abdeckung, vermutete Ursache, Empfehlung, Komplexität der Umsetzung.
- Priorisierung nach Auswirkung/Aufwand und eine Liste der 10 wichtigsten Änderungen, die in 1–2 Sprints vorgenommen werden können.
- Spezifische Mikrokopie-Änderungen (RU) für wichtige Bildschirme: Fotoanforderungen, Fehler, Status, Warten, erneute Übermittlung.
- Empfehlungen zur Ereignistaxonomie für GA4/Amplitude: mindestens 15 Ereignisse/Parameter zur Messung der Auswirkungen von Änderungen.
- Kurze Präsentation (bis zu 15 Folien) für das Produktteam mit Schlussfolgerungen und nächsten Schritten.

Messbare Akzeptanzkriterien:
- Der Bericht enthält mindestens 25 eindeutige Probleme, von denen mindestens 10 durch Daten (Trichter/Fehler/Segmente) und mindestens 10 durch Beobachtungen aus Timecode-Tests bestätigt wurden.
- Für die Top-10-Probleme gibt es konkrete, umsetzbare Empfehlungen ohne Anbieterwechsel und ohne Umschreiben der Anwendung.
- Testskripte, Screener und anonymisierte Notizen/Ergebnisse werden an den Kunden übermittelt.
- Das vorgeschlagene Ereignisdiagramm deckt alle Trichterschritte und mindestens 80 % der typischen KYC-Fehler aus dem Upload ab.

Arbeitsformat und Ergebnisse: alle Materialien in Google Docs/Sheets + Figma-Kommentare (falls erforderlich), Testaufzeichnungen in einem sicheren Ordner, Abschlussbesprechung von 60 Minuten zur Analyse der Ergebnisse.