Chatbot în Telegram pentru primirea și rutarea solicitărilor pentru incidente cu integrarea Jira Service Management și SSO

Situație inițială: serviciul IT intern al companiei primește solicitări de la angajați prin chat general și e-mail. Din această cauză, detaliile se pierd, aplicațiile sunt duplicate și nu există statistici uniforme. Există Jira Service Management (Cloud) ca Service Desk, autentificarea angajaților prin SSO corporative (Azure AD). Dorim ca angajații să creeze cereri printr-un bot Telegram, iar cererile vor fi incluse automat în JSM cu categoria, prioritatea și rutarea corecte.

Mediu tehnic și limitări: Telegram Bot API. API-ul REST Jira Service Management Cloud. Azure AD pentru a verifica apartenența la domeniul utilizatorului. Implementare în Docker în infrastructura noastră (VM Linux). Restricție: botul nu ar trebui să aibă stocare permanentă a datelor personale; este permisă stocarea unui set minim (ID utilizator Telegram, ID hash angajat, token-uri doar în formă criptată sau deloc). Jurnalele nu trebuie să conțină conținut de solicitare (doar evenimente tehnice și identificatori). Limba de comunicare a botului este RU.

Ce ar trebui să facă botul: 1) Autorizare - utilizatorul conectează Telegram la un cont corporativ printr-un flux securizat: botul emite un link către un token de scurtă durată, utilizatorul se conectează la Azure AD, după care botul primește confirmarea și permite lucrul. 2) Crearea unei cereri - dialogul colectează câmpurile solicitate: tipul cererii (incident, acces, echipament, software), descriere succintă, detalii, criticitate, serviciu afectat din listă, atașamente (capturi de ecran). 3) Clasificare automată - bazată pe cuvinte cheie/şabloane (tabel personalizabil de reguli) sugerează o categorie/componentă şi o coadă (tip de solicitare) în JSM, utilizatorul confirmă sau modifică. 4) Crearea unui bilet în JSM - creează o cerere cu câmpurile personalizate necesare, atașează fișiere, returnează un număr și un link. 5) Stare și comentarii - la comandă arată ultimele 5 solicitări ale utilizatorilor, statistica curentănoi, putem trimite un comentariu la un bilet și primi notificări despre modificări de stare/comentarii în Telegram (webhook de la JSM sau sondaj periodic cu deduplicare). 6) Anti-duplicate - înainte de a crea un bilet, botul face o căutare rapidă pentru solicitări deschise similare ale utilizatorilor din ultimele 7 zile (după cuvinte cheie/serviciu) și se oferă să facă link la unul existent.

Rezultat așteptat: un depozit cu cod sursă (de preferință Python 3.11+ sau Node.js 20+), Dockerfile și docker-compose pentru lansare, configurare prin variabile de mediu, migrarea/inițializarea regulilor de clasificare, instrucțiuni de instalare și operare (RU), un set minim de autotestare pentru scenarii cheie, modul webhook configurat Telegram.

Criterii de acceptare (măsurabile): 1) Un utilizator nou fără link nu poate crea aplicații, dar după autorizarea cu succes poate. 2) Crearea unui incident cu un atașament are ca rezultat o solicitare care apare în JSM cu câmpuri completate și un fișier atașat, botul returnează cheia de solicitare corectă. 3) Notificarea unei schimbări de stare în JSM ajunge în Telegram în cel mult 2 minute (într-un mediu de testare). 4) Jurnalele nu conțin textul solicitărilor și datele personale, cu excepția identificatorilor tehnici. 5) Repornirea containerului nu întrerupe funcționarea botului și nu necesită acțiuni manuale pentru a restabili webhook-ul/abonamentele.

Pas cu pas: mai întâi un prototip al dialogului și crearea unui ticket, apoi legarea SSO, apoi notificări și comentarii, apoi anti-duplicate și reguli de clasificare, apoi ambalare în Docker și documentație.

Acces: vom furniza un proiect de testare JSM, o înregistrare de testare a aplicației Azure AD, un token de bot Telegram și o listă de câmpuri/cozi JSM.