Scenarii pentru integrarea interactivă și sfaturi în aplicație în Fintech SaaS (B2B, KYC și antifraudă)

Situație inițială: a fost lansată o nouă onboarding self-service în B2B fintech SaaS pentru transferuri valutare și carduri corporative, dar conform analizelor, 62% dintre utilizatori nu ajung la pasul de finalizare KYC, iar 35% din aplicațiile de verificare sunt respinse din cauza erorilor din documente. Acum sfaturile și textele sunt împrăștiate între interfață și baza de cunoștințe, tonul nu este uniform și nu există scripturi pentru gestionarea erorilor și obiecțiilor în locuri critice.

Mediu tehnic și domeniu: produsul este pe web (React), sfaturile în aplicație și ferestrele modale sunt implementate prin Pendo sau Appcues (avem acces la unul dintre instrumente), evenimentele și pâlniile sunt privite în GA4 + Amplitude. Procesul de onboarding include crearea unei companii, adăugarea beneficiarilor, încărcarea documentelor, trecerea controalelor (sancțiuni, PEP, adresă), conectarea primei metode de plată și transferul de testare. Este nevoie de o muncă atentă cu formularea cerințelor de conformitate și a restricțiilor privind promisiunile.

Sarcină: să dezvolte scripturi (nu doar texte) pentru integrarea interactivă și sugestii contextuale, inclusiv bifurcări în comportamentul utilizatorului și stările sistemului.

Rezultat specific:
- Harta scenariilor de onboarding cu etapele, declanșatoarele, condițiile de afișare și acțiunile așteptate ale utilizatorului
- Un set de texte pentru elementele din aplicație: sfaturi cu instrumente, liste de verificare, ferestre modale, stări goale, micro-erori, confirmări, avertismente, texte de stare a verificării KYC, 2 opțiuni de ton (neutre și mai prietenoase) în tonul de voce specificat
- Scenarii pentru gestionarea erorilor și revenirea la proces: ce arătăm atunci când un document este respins, ce vă rugăm să corectați, cum explicăm motivele fără a dezvălui regulile interne antifraudă
- Tabel de corespondență: eveniment de analiză - pas de script - țintă - text - componentă UI - cheie de localizare
- Recomandări pentru teste A-B pentru 2-3 blocaje pâlnii și formularea ipotezelor

Etape de lucru:
1) Audit rapid al ecranelor curente și al textelor existente, analiza pâlniei și a 5-10 evenimente cheie Amplitude/GA4, înregistrarea pașilor problematici
2) Proiectarea scenariului: ramificare pe roluri (proprietar companie, contabil), după state KYC (așteptare, solicitare de date suplimentare, respingere), după tipul companiei (LLC/proprietar unic)
3) Scrierea de texte și asamblarea într-un format convenabil pentru import în Pendo/Appcues și pentru dezvoltatori
4) 2 runde de editări bazate pe comentariile managerului de produs și conformitate, corectare finală pentru terminologie și claritate

Restrictii:
- Nu puteți face promisiuni legale, utilizați limbaj precum " garantați trecerea " sau dezvăluiți motivele/regulile exacte ale antifraudă
- Textul trebuie să fie concis și ușor de înțeles, fără dezordine, ținând cont de faptul că utilizatorul completează adesea formulare în paralel cu documentele
- limba rusă, dar termenii KYC/PEP/sancțiuni sunt acceptabili dacă sunt explicați prima dată când apar

Criterii de acceptare măsurabile:
- Acoperire a cel puțin 25 de puncte de contact cheie de integrare, inclusiv cel puțin 8 scenarii de eroare/excepție
- Fiecare scenariu are un declanșator de afișare, o condiție de terminare și o acțiune așteptată de utilizator
- Toate textele se încadrează în limite: indicație de până la 140 de caractere, titlul ferestrei modal până la 60 de caractere, textul principal al ferestrei modale până la 400 de caractere, butoanele CTA până la 18 caractere
- Tabelul de corespondență conține cel puțin 25 de rânduri și include chei de localizare în formatul onboarding.step_name.element
- Două runde de editări incluse, versiunea finală fără contradicții în terminologie și stări

Accesuri și materiale de la client: acces la punere în scenă, texte curente în Figma, încărcare a 2-3 rapoarte funnel și o listă de motive tipice pentru respingerea documentelor într-o formă generalizată (fără metodologie internă).