Audit de utilizare și testare a unui proces complex de onboarding și KYC în contul web al unui serviciu fintech

Situație inițială: un serviciu fintech B2C are un cont web (desktop și web mobil) pentru deschiderea unui cont, completarea KYC și efectuarea primei depuneri. După reproiectare, conversia de la înregistrare la finalizarea cu succes a KYC a scăzut de la 42% la 31%, numărul de solicitări de asistență pe subiecte a crescut - verificarea documentelor nu trece, nu este clar unde este starea, erori în selfie-uri, cerințe neclare pentru fotografii. Există presupuneri, dar avem nevoie de motive confirmate și de îmbunătățiri prioritizate.

Mediu tehnic și limitări: Figma pentru machete, produs în React, analiză în GA4 + Amplitude, evenimentele sunt deja parțial marcate, jurnalele furnizorilor KYC sunt disponibile ca descărcare CSV fără date personale. Accesul la producție se face doar prin conturi de testare și punere în scenă. Auditul se efectuează fără înregistrarea datelor personale reale - utilizați date sintetice și documente de testare de la furnizor. Nu puteți propune modificări care necesită schimbarea furnizorului KYC sau rescrierea completă a front-end-ului. Echipa de dezvoltare va putea implementa doar editări spot ale UI/UX și textelor, precum și modificări minore ale validărilor și secvenței pașilor.

Ce trebuie făcut în etape:
1) Audit rapid al procesului UX curent - înregistrare - confirmare prin telefon/mail - chestionar - încărcare documente - selfie - așteptare stare - prima reaprovizionare. Găsiți zonele cu probleme folosind modele euristice (Nielsen) și fintech-KYC, evidențiați separat riscurile de conformitate și formularea inacceptabilă.
2) Analiza datelor: verificați canalele, trecerea pe pași, segmentele (mobil/desktop, browsere, nou/returnat), principalele scenarii de eroare KYC din CSV, comparați cu evenimentele GA4/Amplitude. Formulați 5-10 ipoteze pentru motivele scăderii conversiei și așteptări măsurabile de îmbunătățire.
3) Planificați și desfășurați teste de utilizare a moderatorului de la distanță: 6-8 respondenți din publicul țintă (utilizatori de limbă rusă 22-45, cunoștințe financiare de bază), scenarii de punere în scenă, înregistrări pe ecran și voce. Testele trebuie să verifice înțelegerea dvs. a cerințelor pentru documente/selfie-uri, percepția motivelor refuzului și reîncercării, claritatea stărilor și așteptările de timp.
4) În plus - explicație cognitivă expertă pentru scenariul de reîncercare după eșecul KYC și pentru scenariul " document acceptat - așteptare - cerere suplimentară. data".
5) Raport final și artefacte:
- Tabel de probleme (cel puțin 25) cu: unde apare, descriere, dovezi (ecran/cod de timp/metric), severitate (0-4), frecvență/acoperire, cauza suspectată, recomandare, complexitatea implementării.
- Prioritizare în funcție de Impact/Efort și o listă cu primele 10 modificări care pot fi făcute în 1-2 sprinturi.
- Editări specifice de microcopie (RU) pentru ecranele cheie: cerințe foto, erori, stări, așteptare, retrimitere.
- Recomandări pentru taxonomia evenimentelor pentru GA4/Amplitudine: cel puțin 15 evenimente/parametri pentru a măsura impactul modificărilor.
- Scurtă prezentare (până la 15 diapozitive) pentru echipa de produs cu concluzii și pașii următori.

Criterii de acceptare măsurabile:
- Raportul conține cel puțin 25 de probleme unice, cel puțin 10 confirmate prin date (pâlnie/erori/segmente) și cel puțin 10 confirmate prin observații din testele de timecode.
- Pentru primele 10 probleme există recomandări specifice, implementabile fără a schimba furnizorul și fără a rescrie aplicația.
- Scripturile de testare, screenerul și notele/rezultatele anonimizate sunt transferate către client.
- Diagrama de evenimente propusă acoperă toți pașii canalului și cel puțin 80% dintre erorile tipice KYC de la încărcare.

Format de lucru și rezultate: toate materialele în Google Docs/Sheets + comentarii Figma (dacă este necesar), înregistrări de testare într-un folder securizat, întâlnire finală de 60 de minute pentru analiza constatărilor.