Сценарії для інтерактивного онбордингу та in-app підказок у фінтех SaaS (B2B, KYC та антифрод)

Вихідна ситуація: у B2B фінтех SaaS для валютних переказів та корпоративних карток запущено новий self-serve онбординг, але за аналітикою 62% користувачів не доходять до кроку завершення KYC, а 35% заявок на верифікацію відхиляються через помилки в документах. Зараз підказки та тексти розкидані між інтерфейсом та базою знань, тон не єдиний, у критичних місцях немає сценаріїв обробки помилок та заперечень.

Технічне середовище та предметна область: продукт на web (React), in-app підказки та модальні вікна реалізуються через Pendo або Appcues (у нас є доступ до одного з інструментів), події та вирви дивимося у GA4 + Amplitude. Процес онбордингу включає створення компанії, додавання бенефіціарів, завантаження документів, проходження перевірок (санкції, PEP, адреса), підключення першого платіжного методу та пробний переказ. Потрібна акуратна робота з формулюваннями під вимоги compliance та обмеження на обіцянки.

Завдання: розробити сценарії (не просто тексти) для інтерактивного онбордингу та контекстних підказок, включаючи розвилки щодо поведінки користувача та стану системи.

Конкретний результат:
- Карта сценаріїв онбордингу з етапами, тригерами, умовами показу та очікуваною дією користувача
- Комплект текстів для in-app елементів: тултипи, чек-листи, модальні вікна, empty states, мікропомилки, підтвердження, попередження, тексти статусів перевірки KYC, 2 варіанти тональності (нейтральна та більш дружня) у рамках заданого tone of voice
- Сценарії обробки помилок та повернення в процес: що показуємо при відхиленні документа, що просимо виправити, як пояснюємо причини без розкриття внутрішніх правил антифроду
- Таблиця відповідності: подія аналітики - крок сценарію - мета - текст - компонент UI - локалізаційний ключ
- Рекомендації по A-B тестам для 2-3 вузьких місць воронки та формулювання гіпотез

Етапи роботи:
1) Швидкий аудит поточних екранів та існуючих текстів, розбір вирви та 5-10 ключових подій Amplitude/GA4, фіксація проблемних кроків
2) Проектування сценаріїв: розгалуження за ролями (власник компанії, бухгалтер), станами KYC (очікування, запит додаткових даних, відхилення), за типом компанії (LLC/sole proprietor)
3) Написання текстів та складання у форматі, зручному для імпорту в Pendo/Appcues та для розробників
4) 2 кола правок за коментарями продукт-менеджера та compliance, фінальна вичитка на термінологію та однозначність

Обмеження:
- Не можна давати юридичні обіцянки, використовувати формулювання типу " гарантувати проходження " або розкривати точні причини/правила антифроду
- Текст повинен бути коротким та зрозумілим, без канцеляриту, з урахуванням того, що користувач часто заповнює форми паралельно з документами
- Російська мова, але терміни KYC/PEP/санкції допустимі, якщо вони пояснені при першій появі

Вимірювані критерії приймання:
- Покриття щонайменше 25 ключових точок контакту в онбордингу, включаючи мінімум 8 сценаріїв помилок/виключень
- Для кожного сценарію є тригер показу, умова завершення та очікувана дія користувача
- Усі тексти укладені в ліміти: тултип до 140 знаків, заголовок модального вікна до 60 знаків, основний текст модального вікна до 400 знаків, CTA-кнопки до 18 знаків
- Таблиця відповідності містить не менше 25 рядків та включає локалізаційні ключі у форматі onboarding.step_name.element
- Два раунди правок включені, підсумкова версія без суперечностей у термінології та статусах

Доступи та матеріали з боку замовника: доступ до staging, поточні тексти у Figma, вивантаження 2-3 звітів по лійці та список типових причин відхилення документів у узагальненому вигляді (без внутрішньої методології).