Юзабіліті-аудит та тестування складного процесу онбордингу та KYC у веб-кабінеті фінтех-сервісу

Вихідна ситуація: B2C фінтех-сервіс має веб-кабінет (десктоп і мобільний веб) для відкриття рахунку, проходження KYC і першого поповнення. Після редизайну конверсія з реєстрації в успішне завершення KYC впала з 42% до 31%, зросла кількість звернень на підтримку за темами - не проходить перевірка документів, незрозуміло де статус, помилки при селфі, незрозумілі вимоги до фото. Є здогади, але потрібні підтверджені причини та пріоритизовані поліпшення.

Технічне середовище та обмеження: Figma для макетів, продукт на React, аналітика у GA4 + Amplitude, події вже частково розмічені, логи KYC-провайдера доступні у вигляді вивантаження CSV без персональних даних. Доступ до продакшену тільки через тестові облікові записи та staging. Аудит проводиться без запису реальних персональних даних – використовувати синтетичні дані та тестові документи провайдера. Не можна пропонувати зміни, які вимагають зміни KYC-провайдера або повного переписування фронтенду. Команда розробки зможе впровадити лише точкові правки UI/UX та текстів, а також невеликі зміни валідацій та послідовності кроків.

Що потрібно зробити за етапами:
1) Швидкий аудит поточного UX процесу – реєстрація – підтвердження телефону/пошти – анкета – завантаження документів – селфі – очікування статусу – перше поповнення. Знайти проблемні місця по евристикам (Нільсен) та патернам фінтех-KYC, окремо відзначити ризики комплаєнсу та неприпустимі формулювання.
2) Аналіз даних: перевірити вирви, drop-off по кроках, сегменти (мобайл/десктоп, браузери, нові/поворотні), основні сценарії помилок KYC із CSV, зіставити з подіями GA4/Amplitude. Сформулювати 5-10 гіпотез причин падіння конверсії та вимірні очікування щодо поліпшень.
3) План та проведення модераторських юзабіліті-тестів віддалено: 6-8 респондентів із цільової аудиторії (російськомовні користувачі 22-45, базова фінансова грамотність), сценарії на staging, запис екрану та голосу. У тестах обов'язково перевірити розуміння вимог до документів/селфі, сприйняття причин відмови та повторної спроби, ясність статусів та очікувань у часі.
4) Додатково - експертний когнітивний walkthrough для сценарію повторної спроби після відмови KYC та для сценарію "документ прийнятий - очікування - запит дод. даних".
5) Підсумковий звіт та артефакти:
- Таблиця проблем (не менше 25): де виникає, опис, доказ (скрин/таймкод/метрика), тяжкість (0-4), частота/охоплення, передбачувана причина, рекомендація, складність впровадження.
- Приоритизація по Impact/Effort та список top-10 змін, які можна зробити за 1-2 спринти.
- Конкретні редагування мікрокопі (RU) для ключових екранів: вимоги до фото, помилки, статуси, очікування, повторна подача.
- Рекомендації щодо дорозмітки подій (event taxonomy) для GA4/Amplitude: мінімум 15 подій/параметрів, щоб вимірювати вплив змін.
- Коротка презентація (до 15 слайдів) для продуктової команди з висновками та наступними кроками.

Вимірні критерії приймання:
- Звіт містить мінімум 25 унікальних проблем, мінімум 10 підтверджено даними (воронка/помилки/сегменти) та мінімум 10 підтверджено спостереженнями з тестів з таймкодами.
- Для top-10 проблем є конкретні рекомендації, що реалізуються, без зміни провайдера і без переписування програми.
- Сценарії тестів, скринер та знеособлені нотатки/результати передані замовнику.
- Запропонована схема подій покриває всі кроки вирви та щонайменше 80% типових помилок KYC з вивантаження.

Формат роботи та результати: усі матеріали в Google Docs/Sheets + коментарі Figma (за потреби), записи тестів у захищеній папці, заключна зустріч тривалістю 60 хвилин для аналізу результатів.