Télévente
La télévente sur DitWork convient aux entreprises qui ont besoin d'un processus guidé pour établir un premier contact, qualifier des prospects, prendre des rendez-vous ou suivre une base chaleureuse. L'entrepreneur travaille selon un scénario convenu, enregistre le résultat de chaque conversation et transmet au client des données vérifiables, et pas seulement le nombre total d'appels.
Un projet efficace ne commence pas par une liste de chiffres, mais par une offre claire, une base de contact légitime, un segment d'audience et des critères pour le prospect cible. Avant de se lancer, il est important de déterminer qui appeler, ce qui est considéré comme une conversation réussie, quelles promesses sont interdites et à quel moment le contact est transféré au responsable du client.
Quelles tâches peuvent être définies ?
- traiter les demandes chaleureuses, les demandes répétées et les contacts ayant déjà interagi avec l'entreprise ;
- qualification primaire des clients potentiels en fonction des besoins, du calendrier, du budget et de l'autorité ;
- planifier une consultation, une démonstration, une réunion ou un rappel du gestionnaire responsable ;
- réactivation de la clientèle selon des règles convenues et tenant compte des refus de communication ;
- informer sur un produit pertinent sans promesses ni pressions trompeuses ;
- mise à jour des coordonnées et des motifs de refus pour les travaux ultérieurs du service commercial.
Que devrait être la tâche
| Bloc | Quoi indiquer | Pourquoi est-ce nécessaire ? |
|---|---|---|
| Public | Source de la base de données, segments, géographie, langue et critères d'exclusion | Pour éviter de confondre différentes intentions et d’appeler des contacts inappropriés |
| Offre | Produit, valeur, restrictions, remises autorisées et faits prouvés | Pour que l'opérateur n'invente pas de conditions et ne promette pas l'impossible |
| Scénario | Ouvrir une conversation, poser des questions, répondre aux objections, passer à l'étape suivante | Pour garder la conversation naturelle mais mesurable |
| Résultat | Statuts, champs CRM obligatoires, motif de refus, date de la prochaine action | Pour que le client puisse vérifier la qualité et continuer le travail |
| Restrictions | Horaires de contact, liste des interdictions, règles d'enregistrement, de refus et de suppression des données | S'assurer que le projet est conforme aux exigences légales internes et applicables |
Comment préparer un script de vente
- Indiquez le but de l’appel.Une conversation doit mener à une prochaine étape claire : réunion, candidature, clarification ou refus.
- Donnez le contexte à l’opérateur.Indiquez la source du contact et l’historique de l’interaction afin que le début de la conversation ne semble pas aléatoire.
- Préparez des questions.Ils doivent aider à comprendre le problème du client, et non le pousser vers une réponse présélectionnée.
- Décrivez les limites.Fixez les prix, les conditions, les garanties et le langage juridique que l'opérateur n'a pas le droit de modifier.
- Configurer les statuts.L'ensemble minimum comprend le contact cible, le rappel, le contact non cible, le refus, les données invalides et aucun autre appel.
- Conduire le pilote.Un petit échantillon permet d'ajuster les premières phrases, questions et raisons de perte d'intérêt avant la mise à l'échelle.
Contrôle qualité et indicateurs
Le nombre de numéros composés n’indique pas en soi la valeur de l’œuvre. Il est plus utile d'évaluer le pourcentage de conversations terminées, l'exhaustivité des cartes, si le prospect répond aux critères, le nombre d'étapes suivantes assignées, le respect du script et l'absence de violations critiques. Les indicateurs doivent être calculés sur une base convenue et les erreurs techniques doivent être exclues des conclusions commerciales.
- vérification aléatoire des dossiers ou des notes textuelles selon une liste de contrôle pré-approuvée ;
- rapprochement des statuts avec le contenu de la conversation et les champs CRM obligatoires ;
- contrôle des promesses interdites, des pressions, de la substitution de numéro et de la dissimulation de l'objet de l'appel ;
- enregistrement séparé des contacts répétés, des refus et des demandes de ne plus être contacté à l'avenir ;
- rapport quotidien sur les motifs d'intérêt, les objections, les erreurs de base de données et les prochaines actions.
Règles pour une communication sécurisée
Le client doit confirmer l'origine de la base de données de contacts et l'acceptabilité de son utilisation. Un numéro publié publiquement ne doit pas automatiquement être considéré comme un consentement à un appel promotionnel. Veuillez tenir compte des règles de communication marketing applicables, identifier l'entreprise et le but de l'appel, respecter le refus et ne pas utiliser le masquage ou l'usurpation d'identité de l'appelant.
L'enregistrement d'une conversation n'est autorisé que conformément aux règles applicables à un pays et à un processus particuliers. L'opérateur ne doit pas demander de mots de passe, de codes de confirmation, de détails complets sur les instruments de paiement ou d'autres données qui ne sont pas nécessaires à la qualification. L'accès au CRM et aux fichiers doit être accordé sur la base du moindre privilège et révoqué à la fin du projet.
Comment accepter le résultat
Avant l'acceptation, vérifiez un échantillon test d'appels, l'exactitude des statuts, le remplissage des champs obligatoires et la conformité des rendez-vous avec les critères. Le résultat utile du projet comprend non seulement des pistes, mais également une base de données effacée, une liste d'objections typiques, des motifs de refus, des recommandations pour le scénario et un journal des contacts qui ne doivent plus être appelés.
Publiez une tâche sur DitWork décrivant le produit, le segment, la source de base, la durée d'appel acceptable, le script, le CRM, le volume pilote et les règles de transfert de leads. Indiquez qui, du côté de l'entreprise, répond rapidement aux questions et résout les litiges afin que l'opérateur ne remplace pas les solutions manquantes par des conjectures.
