Enquête téléphonique
L'enquête téléphonique DitWork est utilisée pour recueillir des commentaires, tester des hypothèses, mesurer la satisfaction, mettre à jour les données et mener des entretiens de recherche à l'aide d'un questionnaire structuré. Contrairement à la vente par téléphone, l'objectif principal ici est d'obtenir des réponses comparables sans promotion cachée du produit et sans pousser le répondant à la conclusion dont le client a besoin.
La qualité d'une étude dépend de l'échantillon, de la formulation des questions, de l'ordre des options, des instructions de l'enquêteur et des règles de codage. Avant le lancement, le client doit déterminer l'objectif de la recherche, la population cible, la méthode d'obtention de contacts, le nombre de tentatives autorisé et le format de l'ensemble de données final.
Quelles enquêtes pouvez-vous réaliser ?
- évaluer la satisfaction du client après un achat, une demande d'assistance ou l'achèvement d'un service ;
- des entretiens sur l'utilisation du produit, les raisons du choix, les obstacles et les attentes ;
- tester la reconnaissance, la compréhension de l'offre ou la réaction au concept sans vendre pendant l'enquête ;
- mettre à jour les données de contact et de profil en cas de non-paiement à l'aide de champs pré-approuvés ;
- interviewer les employés, les partenaires ou les participants à l'événement s'il existe une base de contact valable ;
- un court test d’hypothèse avant une étude qualitative plus approfondie.
En quoi consiste la spécification technique ?
| Élément | Quoi enregistrer | Risque sans règles |
|---|---|---|
| Cible | Quelle décision sera prise en fonction des résultats ? | Des réponses intéressantes mais inutiles sont collectées |
| Échantillon | Qui inclure, qui exclure, quotas et source de contacts | Le résultat ne représente pas le public souhaité |
| Questionnaire | Texte précis, variations, transitions et invites neutres | Les enquêteurs posent des questions différentes |
| Tentatives | Heures, nombre de contacts, intervalle et statut final | Certaines personnes sont appelées trop souvent |
| Données | Codes de réponse, champs de commentaires, identifiants et règles d'anonymisation | Le tableau ne peut pas être vérifié et analysé |
Comment préparer un questionnaire neutre
- Commencez par un problème de recherche.Chaque question doit être liée à une hypothèse ou une solution spécifique.
- Éliminez les doubles questions.Il est impossible de mesurer, par exemple, la rapidité et la qualité avec une seule échelle si le répondant peut les évaluer différemment.
- Ne suggérez pas la réponse souhaitée.Le libellé ne doit pas faire l’éloge du produit, exagérer le problème ou cacher un contexte important.
- Considérez vos options.Ajoutez les réponses appropriées « autre », « ne sait pas » ou « sans objet » lorsqu'elles sont réellement possibles.
- Mettre en place des transitions.Le répondant ne doit pas répondre à un blocage qui ne le concerne pas.
- Conduire le pilote.Plusieurs entretiens révéleront des mots peu clairs, des questions trop longues et des problèmes de codage.
Le travail de l'intervieweur
L'intervieweur présente l'organisation, explique brièvement le but et la durée prévue, pose les questions de manière ordonnée et ne conteste pas la réponse. Le commentaire libre est enregistré à proximité des propos du répondant, et la propre interprétation de l'employé est conservée séparément, si elle est nécessaire.
- ne transformez pas la recherche en vente cachée ou en collecte de consentement sous pression ;
- ne remplacez pas un refus par la réponse la plus similaire ;
- ne lisez pas les options où la question devrait être ouverte ;
- ne divulguez pas à un répondant les réponses des autres participants ;
- arrêtez l'entretien lorsqu'on vous demande de mettre fin à la conversation ou supprimez le contact de toute tentative ultérieure.
Contrôle des échantillons et des données
Le rapport doit indiquer la taille originale de la base de données, le nombre de contacts uniques, de tentatives, d'entretiens terminés, de questionnaires incomplets, de refus, de numéros indisponibles et d'enregistrements exclus. Sans cet entonnoir, les résultats en pourcentage peuvent sembler précis même si l'échantillon réel est petit ou biaisé.
Pour le contrôle qualité, la durée, les transitions logiques, les réponses répétées du modèle, l'omission des champs obligatoires et la sélection des entrées ou des notes sont vérifiées. Le nettoyage des données doit être décrit : quelles lignes sont exclues, quelles réponses sont recodées et pourquoi. La baie d'origine et la version nettoyée sont transférées séparément.
Confidentialité et consentement
Le client confirme l'acceptabilité de l'utilisation des contacts et détermine quelles données personnelles sont réellement nécessaires. Si l’étude peut être menée avec un identifiant anonymisé, aucune information inutile ne doit être fournie à l’enquêteur. L'enregistrement, le stockage et la suppression des éléments sont effectués conformément aux règles et exigences convenues de la juridiction applicable.
Quel devrait être le résultat
Le résultat comprend un tableau de réponses avec des codes, un dictionnaire de variables, un rapport de terrain, une liste d'exceptions, des commentaires ouverts et une brève description de la méthodologie. Les conclusions analytiques doivent être séparées des faits : les distributions montrent les réponses d'un échantillon interrogé, mais ne prouvent pas automatiquement les raisons du comportement de l'ensemble du public.
Publiez le questionnaire, la description de l'échantillon, la source de contact, les quotas, les langues, le nombre de tentatives, les règles d'entrée, la durée prévue et le modèle de tableau récapitulatif sur DitWork. Indiquez séparément si une question de clarification est autorisée et sous quelle forme l'enquêteur doit enregistrer les réponses libres.
