Scénarios d'intégration interactive et conseils dans l'application dans la fintech SaaS (B2B, KYC et antifraude)

Situation initiale : une nouvelle intégration en libre-service a été lancée dans le SaaS fintech B2B pour les transferts de devises et les cartes d'entreprise, mais selon les analyses, 62 % des utilisateurs n'atteignent pas l'étape d'achèvement KYC et 35 % des demandes de vérification sont rejetées en raison d'erreurs dans les documents. Désormais, les astuces et les textes sont dispersés entre l'interface et la base de connaissances, le ton n'est pas uniforme et il n'existe pas de scripts pour gérer les erreurs et les objections aux endroits critiques.

Environnement technique et domaine : le produit est sur le Web (React), les astuces in-app et les fenêtres modales sont implémentées via Pendo ou Appcues (nous avons accès à l'un des outils), les événements et les entonnoirs sont consultés dans GA4 + Amplitude. Le processus d'intégration comprend la création d'une entreprise, l'ajout de bénéficiaires, le téléchargement de documents, la réussite des contrôles (sanctions, PEP, adresse), la connexion du premier moyen de paiement et le transfert test. Un travail minutieux est nécessaire concernant la formulation des exigences de conformité et des restrictions sur les promesses.

Tâche : développer des scripts (pas seulement des textes) pour une intégration interactive et des conseils contextuels, y compris des forks dans le comportement des utilisateurs et les états du système.

Résultat spécifique :
- Carte des scénarios d'intégration avec étapes, déclencheurs, conditions d'affichage et action utilisateur attendue
- Un ensemble de textes pour les éléments de l'application : info-bulles, listes de contrôle, fenêtres modales, états vides, micro-erreurs, confirmations, avertissements, textes d'état de vérification KYC, 2 options de tonalité (neutre et plus conviviale) dans le ton de voix spécifié
- Scénarios de traitement des erreurs et de retour au processus : ce que nous montrons lorsqu'un document est rejeté, ce que nous vous demandons de corriger, comment nous expliquons les raisons sans divulguer les règles antifraude internes
- Table de correspondance : événement d'analyse - action de script - cible - texte - composant UI - clé de localisation
- Recommandations pour les tests A-B pour 2-3 goulots d'étranglement de l'entonnoir et formulation d'hypothèses

Étapes de travail :
1) Audit rapide des écrans actuels et des textes existants, analyse de l'entonnoir et de 5 à 10 événements clés Amplitude/GA4, enregistrement des étapes problématiques
2) Conception de scénarios : branchement par rôles (propriétaire d'entreprise, comptable), par états KYC (attente, demande de données complémentaires, rejet), par type d'entreprise (SARL/entrepreneur individuel)
3) Rédaction de textes et assemblage dans un format pratique pour l'importation dans Pendo/Appcues et pour les développeurs
4) 2 séries de modifications basées sur les commentaires du chef de produit et la conformité, relecture finale pour la terminologie et la clarté

Restrictions :
- Vous ne pouvez pas faire de promesses légales, utiliser un langage comme " garantir le passage de " ou divulguer les raisons/règles exactes de la lutte contre la fraude
- Le texte doit être concis et compréhensible, sans encombrement, en tenant compte du fait que l'utilisateur remplit souvent des formulaires en parallèle avec des documents
- Langue russe, mais les termes KYC/PEP/sanctions sont acceptables s'ils sont expliqués la première fois qu'ils apparaissent

Critères d'acceptation mesurables :
- Couverture d'au moins 25 points de contact clés d'intégration, y compris au moins 8 scénarios d'erreur/exception
- Chaque scénario a un déclencheur d'affichage, une condition de fin et une action utilisateur attendue
- Tous les textes sont dans les limites : info-bulle jusqu'à 140 caractères, titre de la fenêtre modale jusqu'à 60 caractères, texte principal de la fenêtre modale jusqu'à 400 caractères, boutons CTA jusqu'à 18 caractères
- La table de correspondance contient au moins 25 lignes et comprend des clés de localisation au format onboarding.step_name.element
- Deux séries de modifications incluses, version finale sans contradictions de terminologie et de statuts

Accès et matériel du client : accès à la mise en scène, textes actuels dans Figma, téléchargement de 2-3 rapports d'entonnoir et une liste des motifs typiques de rejet de documents sous une forme généralisée (sans méthodologie interne).