Audit d'utilisabilité et tests d'un processus complexe d'intégration et de KYC dans le compte Web d'un service fintech

Situation initiale : un service fintech B2C dispose d'un compte web (web de bureau et web mobile) pour ouvrir un compte, compléter le KYC et effectuer le premier dépôt. Après la refonte, la conversion de l'enregistrement à la réussite du KYC est passée de 42 % à 31 %, le nombre de demandes d'assistance sur des sujets a augmenté - la vérification des documents ne réussit pas, on ne sait pas où se trouve le statut, des erreurs dans les selfies, des exigences de photo peu claires. Il y a des suppositions, mais nous avons besoin de raisons confirmées et d’améliorations prioritaires.

Environnement technique et limitations : Figma pour les mises en page, produit dans React, analyses dans GA4 + Amplitude, les événements sont déjà partiellement marqués, les journaux du fournisseur KYC sont disponibles en téléchargement CSV sans données personnelles. L’accès à la production se fait uniquement via des comptes de test et une mise en scène. L'audit est effectué sans enregistrement de données personnelles réelles - utilisez des données synthétiques et des documents de test du fournisseur. Vous ne pouvez pas proposer de changements nécessitant de changer de fournisseur KYC ou de réécrire complètement le front-end. L'équipe de développement sera en mesure de mettre en œuvre uniquement des modifications ponctuelles de l'UI/UX et des textes, ainsi que des modifications mineures des validations et de la séquence d'étapes.

Ce qu'il faut faire par étapes :
1) Audit rapide du processus UX en cours - inscription - confirmation par téléphone/mail - questionnaire - téléchargement de documents - selfie - attente du statut - premier réapprovisionnement. Identifiez les zones problématiques à l’aide d’heuristiques (Nielsen) et de modèles fintech-KYC, mettez en évidence séparément les risques de non-conformité et les formulations inacceptables.
2) Analyse des données : vérifier les entonnoirs, le dépôt par étapes, les segments (mobile/ordinateur de bureau, navigateurs, nouveaux/retournés), les principaux scénarios d'erreur KYC à partir de CSV, comparer avec les événements GA4/Amplitude. Formulez 5 à 10 hypothèses sur les raisons de la baisse des conversions et des attentes mesurables d'amélioration.
3) Planifier et réaliser des tests d'utilisabilité du modérateur à distance : 6 à 8 répondants du public cible (utilisateurs russophones de 22 à 45 ans, connaissances financières de base), mise en scène, enregistrement d'écran et vocal. Les tests doivent vérifier votre compréhension des exigences relatives aux documents/selfies, la perception des raisons de refus et de nouvelle tentative, la clarté des statuts et les attentes en matière de temps.
4) De plus - procédure cognitive experte pour le scénario de nouvelle tentative après un échec KYC et pour le scénario " document accepté - en attente - demande supplémentaire. données".
5) Rapport final et artefacts :
- Tableau des problèmes (au moins 25) avec : où ils surviennent, description, preuves (écran/timecode/métrique), gravité (0-4), fréquence/couverture, cause suspectée, recommandation, complexité de mise en œuvre.
- Priorisation par impact/effort et liste des 10 principaux changements pouvant être effectués en 1 à 2 sprints.
- Modifications spécifiques de microcopie (RU) pour les écrans clés : exigences en matière de photos, erreurs, statuts, attente, resoumission.
- Recommandations pour la taxonomie des événements pour GA4/Amplitude : minimum 15 événements/paramètres pour mesurer l'impact des changements.
- Courte présentation (jusqu'à 15 diapositives) pour l'équipe produit avec les conclusions et les prochaines étapes.

Critères d'acceptation mesurables :
- Le rapport contient au moins 25 problèmes uniques, au moins 10 confirmés par des données (entonnoir/erreurs/segments) et au moins 10 confirmés par des observations de tests de timecode.
- Pour les 10 principaux problèmes, il existe des recommandations spécifiques et réalisables sans changer de fournisseur et sans réécrire l'application.
- Les scripts de test, le screener et les notes/résultats anonymisés sont transférés au client.
- Le diagramme d'événements proposé couvre toutes les étapes de l'entonnoir et au moins 80 % des erreurs KYC typiques du téléchargement.

Format de travail et résultats : tous les supports dans Google Docs/Sheets + commentaires Figma (si nécessaire), enregistrements des tests dans un dossier sécurisé, réunion finale de 60 minutes pour analyser les résultats.